Tỷ lệ Phản hồi Chat Shopee và cách tính Tỷ lệ Phản hồi Chat

Phản hồi Chat đánh giá dựa trên tỷ lệ phản hồi và thời gian phản hồi của Shop đến với Khách Hàng thông qua hộp Chat Box. Sự hỗ trợ này giúp ích cho Khách rất nhiều, giúp họ có cái nhìn chính xác và rõ ràng hơn về sản phẩm, đồng thời cũng thể hiện sự quan tâm tương tác, chăm sóc Khách Hàng của Shop. Bài viết hôm nay, Shopee xin chia sẻ sâu hơn về tỷ lệ phản hồi Chat Shopee cũng như cách tính tỷ lệ phản hồi Chat, từ đó, có kế hoạch quản lý Shop hợp lý.

A. Tỷ lệ phản hồi Chat Shopee là gì?

Tỷ lệ phản hồi Chat cho biết tần suất Người Bán trả lời Chat với Khách Hàng. Nội dung Chat là nội dung nói chuyện giữa hai bên. Và tỷ lệ này có kết quả ảnh hưởng đến đánh giá danh hiệu Shopee Yêu Thích, tối thiểu ít nhất là 95%.

Tỷ lệ phản hồi Chat được đánh giá dựa trên tỷ lệ phản hồi và thời gian phản hồi của Shop đến Khách Hàng

B. Cách tính tỷ lệ phản hồi Chat Shopee

Tỷ lệ phản hồi Chat =Lượt phản hồi Chat/ Tổng lượt Chat

• Tỷ lệ phản hồi Chat là số phần trăm tin nhắn chat và trả giá mà bạn đã trả lời Người Mua hợp lệ trong 90 ngày qua.

• Tỷ lệ phản hồi Chat sẽ bị ảnh hưởng nhiều hơn bởi 25% tin nhắn nhận được gần nhất trong vòng 90 ngày.

• Duy trì Tỷ lệ phản hồi Chat tốt bằng cách luôn phản hồi Khách Hàng trong vòng 12 tiếng kể từ khi nhận được tin nhắn. Vì vậy, hãy nhất quán và nhanh chóng phản hồi để cải thiện Thời gian Phản hồi Chat của Shop.

• Tỷ lệ phản hồi Chat được tính khi bạn nhận được ít nhất 2 cuộc trò chuyện trong 90 ngày.

• Tỷ lệ phản hồi Chat sẽ được cập nhật hàng ngày.

Không phải tất cả các tin nhắn bạn gửi và nhận đều sẽ ảnh hưởng đến Tỷ lệ phản hồi Chat. Để có chỉ số tốt, Người bán phải xác định được:

• Các tin nhắn phải phản hồi (tin nhắn Người bán nhận được)

• Các tin nhắn được tính là phản hồi Chat (tin nhắn Người bán gửi)

1. Các tin nhắn Người bán cần phải phản hồi

Để duy trì Tỷ lệ Phản hồi Chat, Người bán cần trả lời các tin nhắn sau:

• Trả giá

Ví dụ Người mua gửi tin nhắn bằng Phím tắt tin nhắn trên Trợ lý Chat 

📍 Định nghĩa: Tin nhắn thủ công: Tin nhắn được tạo và gửi bởi Người mua hoặc Người bán mà không cần sử dụng các tính năng tự động như Tin nhắn tự động và Tin nhắn Quảng bá. Tin nhắn thủ công bao gồm cả những tin nhắn được tạo bằng Phím tắt tin nhắn.

Tin nhắn thủ công và trả giá nhận được trong vòng 90 ngày qua sẽ được tính vào phản hồi Chat hiện tại của Người bán. Tỷ lệ Phản hồi Chat sẽ bị ảnh hưởng nhiều bởi 25% tin nhắn nhận được gần nhất .

👉 Nếu Người bán không phản hồi tin nhắn thủ công hoặc trả giá nhận được trong vòng 12 giờ thì Tỷ lệ Phản hồi Chat sẽ bị giảm

⚠️ Lưu ý

- Tin nhắn sử dụng Phím tắt tin nhắn sẽ được hiển thị như các tin nhắn thủ công khác và cần phải được phản hồi.

- Nếu Người mua chỉ chọn các câu hỏi đã được lưu sẵn trong mục Hỏi-Đáp, Người bán sẽ không nhận được thông báo thủ công từ Người mua và không cần phải trả lời.

- Nếu Người mua chọn nút Chat với nhân viên của Shop trong mục Hỏi-Đáp, Người bán sẽ nhận được Lịch sử Hỏi-Đáp của Người mua để tham khảo và buộc phải trả lời theo cách thủ công

2. Các tin nhắn Người bán không cần phản hồi

Tin nhắn và trả giá nhận được trong HƠN 90 ngày qua được loại trừ khỏi Tỷ lệ Phản hồi Chat và không yêu cầu trả lời. Ngoài ra, để duy trì Tỷ lệ Phản hồi Chat, Người bán cũng không cần phải trả lời các tin nhắn sau:

• Tin nhắn từ các tài khoản bất thường như tài khoản bị cấm, bị tạm khóa, bị xóa hoặc bị chặn

Ví dụ về câu hỏi và trả lời đã được lưu sẵn tại tính năng Hỏi-Đáp

👉 Nếu Người bán không trả lời các tin nhắn trên trong vòng 12 giờ thì Tỷ lệ Phản hồi Chat sẽ không bị ảnh hưởng.

💡 Mẹo:

- Xác định các tin nhắn cần chú ý bằng tính năng lọc tin nhắn Chưa phản hồi trên Shopee Chat

- Tính năng lọc tin nhắn Chưa phản hồi không lọc những tin nhắn tự động từ Shopee Game vì những tin nhắn đó không được tính vào Tỷ lệ Phản hồi Chat của Shop và không yêu cầu phản hồi.

- Tuy nhiên, Người bán vẫn có thể xem được các tin nhắn từ Shopee Game tại tính năng lọc Chưa phản hồi nếu Người mua sao chép đường dẫn (link) và gửi thủ công vào mục Chat. Vui lòng trả lời các tin nhắn này vì sẽ có ảnh hưởng đến Tỷ lệ Phản hồi Chat

Xác định tin nhắn Game được gửi thủ công bằng bộ lọc Chưa phản hồi trên Kênh Người Ban và Ứng dụng Shopee

Vậy, tin nhắn Người bán nhận được có cộng vào hoặc bị loại khỏi Tỷ lệ Phản hồi Chat sẽ phụ thuộc vào thời điểm được gửi, loại tin nhắn và người gửi tin nhắn đó.

⚠️ Lưu ý:

- Nếu Người bán có ít hơn 2 cuộc trò chuyện trên Shopee Chat trong 90 ngày qua, Tỷ lệ Phản hồi Chat sẽ không được tính. Thay vào đó, Tỷ lệ Phản hồi Chat mặc định là 57% sẽ được phản ánh trên hồ sơ Shop.

- Nếu Người mua gửi nhiều tin nhắn trước khi Người bán kịp trả lời, thì giới hạn 12 giờ để bạn phản hồi là kể từ khi nhận được tin nhắn cuối cùng.

- Nếu Người mua xóa tin nhắn họ vừa gửi, Shop không cần phải trả lời tin nhắn đó để duy trì Tỷ lệ Phản hồi Chat.

💡 Mẹo: Người bán nên trả lời tin nhắn nhận được kể cả trong thời gian bật chế độ Tạm nghỉ. Mặc dù những tin nhắn này sẽ không ảnh hưởng đến các chỉ số Phản hồi Chat, Người bán vẫn nên trả lời nhanh chóng để cung cấp chất lượng Chăm sóc khách hàng.

3. Các tin nhắn được tính là phản hồi hợp lệ do Người bán gửi

Phản hồi hợp lệ sẽ được tính vào Tỷ lệ Phản hồi Chat bao gôm các tin nhắn thủ công và phản hồi trả giá. Những phản hồi này phải được gửi trong vòng 12 giờ kể từ khi nhận được tin nhắn hoặc trả giá từ Người mua, vào cả cuối tuần và ngày lễ.

Tin nhắn được gửi SAU 12 giờ kể từ tin nhắn cuối cùng sẽ không được tính là phản hồi. Thay vào đó, tin nhắn đó sẽ được tính là một cuộc trò chuyện mới, bất kể người gửi là ai.

Tin nhắn được tính vào Tỷ lệ Phản hồi Chat:

• Tin nhắn thủ công, bao gồm gửi nhãn dán (Sticker)

Ví dụ về gửi tin nhắn bằng Phím tắt tin nhắn

4. Các tin nhắn KHÔNG được tính là phản hồi hợp lệ do Người bán gửi

Những tin nhắn sau sẽ không được tính vào Tỷ lệ Phản hồi Chat của Shop:

• Tin nhắn Quảng bá

Ví dụ về Tin nhắn tự động tiêu chuẩn

⚠️ Lưu ý: Nếu Shop phản hồi Người mua sau đó xoá tin nhắn, tin nhắn đó sẽ không được tính vào Tỷ lệ Phản hồi Chat của Shop.

👉 Vậy, tin nhắn Người bán phản hồi có cộng vào hoặc bị loại khỏi Tỷ lệ Phản hồi Chat sẽ phụ thuộc vào thời điểm được gửi, loại tin nhắn và người gửi tin nhắn đó.