Chính sách đánh giá hiệu suất của người bán trên TikTok Shop - Hướng dẫn chi tiết cho nhà bán hàng

Phần 1: Giới thiệu tổng quan về chính sách

Chính sách Đánh giá Hiệu suất Nhà bán hàng của TikTok Shop được thiết kế để xây dựng một môi trường mua sắm tích cực và đáng tin cậy cho người tiêu dùng. Tất cả nhà bán hàng trên TikTok Shop phải tuân thủ chính sách này để đảm bảo trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng.

Phần 2: Các lĩnh vực chính được đánh giá

TikTok Shop đánh giá hiệu suất của nhà bán hàng dựa trên 6 lĩnh vực chính:

1. Tiêu chuẩn của nhà bán hàng: Bao gồm giấy phép kinh doanh, ủy quyền thương hiệu, giấy phép bán hàng, v.v.

2. Điều kiện và Tiêu chuẩn của Sản phẩm: Bao gồm các sản phẩm bị cấm, sản phẩm bị hạn chế, chứng nhận, báo cáo thử nghiệm, ghi nhãn, v.v.

3. Niêm yết sản phẩm: Bao gồm danh mục sản phẩm, sản phẩm bị cấm, sản phẩm trùng lặp, nội dung bài đăng, thông tin chi tiết sản phẩm, v.v.

4. Dịch vụ khách hàng: Bao gồm thời gian phản hồi, tỷ lệ phản hồi, thông tin liên lạc, v.v.

5. Quá trình thực hiện của nhà bán hàng: Bao gồm tỷ lệ hủy đơn, tỷ lệ xử lý đơn hàng, yêu cầu hủy đơn, tỷ lệ đơn hàng trả lại, bán hàng SNAD (Sản phẩm Không giống Mô tả), v.v.

6. Nội dung thương mại điện tử: Bao gồm nội dung sao chép, quảng cáo sản phẩm bị cấm, quảng cáo sản phẩm không nhất quán, v.v.

Phần 3: Điểm vi phạm và các mức độ nghiêm trọng

Điểm vi phạm là điểm phạt được áp dụng cho nhà bán hàng vi phạm chính sách. Số điểm vi phạm được tính dựa trên mức độ nghiêm trọng và mức độ ảnh hưởng của hành vi vi phạm. Khi nhà bán hàng tích lũy đủ điểm vi phạm, họ sẽ bị áp dụng các biện pháp chế tài.

Phần 4: Mã lý do vi phạm và điểm vi phạm cụ thể

Dưới đây là bảng liệt kê các Mã lý do vi phạm và điểm vi phạm tương ứng:

Chủ đề

Mã Lý do Vi phạm

Mô tả

Ví dụ

Điểm vi phạm*

Tiêu chuẩn của nhà bán hàng

Thiếu tiêu chuẩn

Nhà bán hàng phải có đảm bảo tiêu chuẩn cần thiết để thực hiện các hoạt động kinh doanh trên TikTok Shop.

Thiếu giấy phép kinh doanh; thiếu ủy quyền thương hiệu (nếu áp dụng); thiếu giấy phép bán hàng.

6-48

Tiêu chuẩn đã hết hạn

Tất cả các tài liệu đủ điều kiện phải luôn có hiệu lực trong quá trình kinh doanh của nhà bán hàng trên TikTok Shop.

Nhà bán hàng có giấy phép kinh doanh đã hết hạn.

4-48

Tiêu chuẩn không xác thực

Tất cả các tài liệu chứng nhận phải được xác thực và hợp lệ.

Tài liệu chứng nhận giả mạo do nhà bán hàng cung cấp.

12-48

Tiêu chuẩn và điều kiện của sản phẩm

Thiếu tiêu chuẩn

Đối với các sản phẩm chịu sự quản lý của luật pháp/quy định địa phương và sản phẩm nằm trong Hướng dẫn về Sản phẩm Hạn chế của TikTok Shop, nhà bán hàng phải gửi các tài liệu pháp lý hợp lệ.

Các sản phẩm điện tử được bán mà không có các dấu an toàn liên quan.

6-48

Tiêu chuẩn đã hết hạn

Các tài liệu về chứng minh tính đủ điều kiện của sản phẩm phải có hiệu lực trong quá trình kinh doanh của nhà bán hàng trên TikTok Shop.

Các sản phẩm mỹ phẩm được bán trong khi giấy phép hết hạn.

4-48

Tiêu chuẩn không xác thực

Tất cả các tài liệu tuân thủ sản phẩm phải xác thực và hợp lệ.

Giấy chứng nhận giả mạo hoặc sửa đổi và báo cáo kiểm tra.

48

Vi phạm sở hữu trí tuệ (IP)

Nhà bán hàng phải tuân theo Chính sách Sở hữu Trí tuệ của TikTok Shop.

Các sản phẩm được sao chép, tái tạo hoặc sản xuất bất hợp pháp; Sử dụng thương hiệu khi chưa có sự cho phép của chủ sở hữu phù hợp.

4-48

Đăng sản phẩm

Sản phẩm được tạo theo danh mục không phù hợp

Tất cả sản phẩm phải được niêm yết theo danh mục thích hợp.

Phân loại sai bọt rửa mặt vào danh mục chất tẩy rửa gia dụng.

1

Đăng các sản phẩm bị cấm

Nhà bán hàng không được bán bất kỳ sản phẩm nào có được liệt kê trong Hướng dẫn về Sản phẩm bị Cấm của TikTok Shop.

Bán các sản phẩm nổ như pháo hoa; Nhà bán hàng đăng các sản phẩm thiết bị y tế trong Trung tâm Nhà bán hàng.

48

Đăng trùng lặp

Chúng tôi chỉ cho phép một sản phẩm được niêm yết một lần trên một trang.

Đăng nhiều sản phẩm trên một trang; Đăng lại các sản phẩm đã bị cấm hoặc bị xóa.

1

Nội dung không phù hợp hoặc bị cấm trong bài đăng sản phẩm

Tất cả các trang/phần đăng tải chi tiết sản phẩm phải chứa thông tin chính xác và phù hợp.

Nội dung có chứa ngôn từ kích động thù địch, lạm dụng trẻ em, khiêu dâm, quấy rối và bắt nạt, v.v.

48

Thông tin chi tiết sản phẩm không phù hợp

Trang chi tiết sản phẩm phải chứa thông tin chính xác và phù hợp.

Nhà bán hàng đưa ra các khiếu nại sai lệch và gây hiểu lầm; Nhà bán hàng tham gia vào các chương trình khuyến mại, lừa đảo và các hành vi gian lận khác.

2-48

Dịch vụ khách hàng

Thời gian phản hồi lần đầu

Dự kiến, nhà bán hàng sẽ trả lời tin nhắn trong vòng 30 phút.

Phản hồi Lần đầu của Nhà bán hàng trung bình là hơn 30 phút.

1

Tỷ lệ phản hồi 24 giờ

Nhà bán hàng cần phải trả lời tin nhắn của khách hàng trong vòng 24 giờ.

Nhà bán hàng không trả lời tin nhắn của khách hàng trong vòng 24 giờ.

1

Thông tin liên lạc không phù hợp / bị cấm của khách hàng

Bất kỳ sự giao tiếp nào với khách hàng vi phạm Hướng dẫn Cộng đồng TikTok và Hướng dẫn Dịch vụ Khách hàng của TikTok Shop đều bị nghiêm cấm.

Nhà bán hàng sử dụng ngôn ngữ vi phạm Hướng dẫn Cộng đồng TikTok và Hướng dẫn Dịch vụ Khách hàng của TikTok Shop

1-48

Quá trình thực hiện của nhà bán hàng

Tỷ lệ hủy đơn do lỗi của nhà bán hàng

Tỷ lệ Hủy đơn do lỗi của Nhà bán hàng (SFCR) là tỷ lệ phần trăm của tất cả các đơn đặt hàng trong 7 ngày theo lịch bị hủy do lỗi của nhà bán hàng.

Nhà bán hàng hủy đơn hàng do thiếu hàng tồn kho hoặc định giá sai.

2-4

Tỷ lệ xử lý đơn hàng/gửi hàng muộn

Tỷ lệ gửi hàng muộn (LDR) là tỉ lệ phần trăm của tất cả các đơn hàng (trong khoảng thời gian 7 ngày theo lịch) vượt quá khoảng thời gian theo quy định của Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) trong việc cập nhật trạng thái đơn hàng thành "Đã vận chuyển" sau ngày đặt hàng đầu tiên.

Nhà bán hàng gửi đơn cho khách hàng sau 2 ngày làm việc kể từ ngày tạo đơn.

2-4

Yêu cầu khách hàng hủy đơn hàng

Nhà bán hàng không được phép yêu cầu khách hàng hủy đơn hàng hoặc chấp nhận các sản phẩm tương tự khác.

Nhà bán hàng yêu cầu khách hàng hủy đơn hàng.

1-16

Tỷ lệ đơn hàng trả lại bị lỗi

Đơn hàng hoàn trả của khách hàng do lỗi do nhà bán hàng được xem là đơn hàng hoàn trả do bị lỗi.

Khách hàng trả lại đơn hàng có vấn đề về chất lượng sản phẩm đã được xác minh; Khách hàng trả lại hàng do sản phẩm bị lỗi hoặc hư hỏng, kiện hàng rỗng, sản phẩm không liên quan trong kiện hàng, sản phẩm không nhất quán hoặc không chính xác, sản phẩm sai hoặc bị thiếu trong kiện hàng và kiện hàng bị mất và hư hỏng.

1-48

Bán các mặt hàng “Khác biệt lớn so với mô tả (SNAD)”

Nhà bán hàng niêm yết và giao các mặt hàng SNAD được định nghĩa là: Các mặt hàng có khác biệt đáng kể so với phần mô tả sản phẩm; Các mặt hàng có giá trị thấp hơn đáng kể so với giá quảng cáo trên trang mô tả sản phẩm; Các mặt hàng bị thiếu hoàn toàn (tức là các kiện hàng trống); Các mặt hàng thiếu các bộ phận hoặc thành phần được quảng cáo trên trang mô tả của sản phẩm.

Khách hàng đã gửi yêu cầu hoàn tiền do thiếu sản phẩm trong kiện hàng.

1-48

Nội dung thương mại điện tử

Nội dung sao chép

Chúng tôi nghiêm cấm nhà bán hàng và nhà sáng tạo tải lên "Nội dung sao chép" trong tất cả các buổi Phát trực tiếp và video.

Sử dụng trái phép video của các nhà sáng tạo khác; Phát trực tuyến các video được ghi hình trước trong buổi Phát trực tiếp.

48

Quảng cáo sản phẩm bị cấm hoặc sản phẩm không được hỗ trợ

Nhà bán hàng và nhà sáng tạo không được quảng cáo hoặc tạo nội dung về các sản phẩm bị cấm hoặc sản phẩm không được hỗ trợ.

Bán súng trong buổi Phát trực tiếp hoặc video; Bán sản phẩm dành cho người lớn trong buổi Phát trực tiếp hoặc video; Bán ma túy bất hợp pháp trong buổi Phát trực tiếp hoặc video.

6-48

Quảng cáo sản phẩm không nhất quán

Nhà bán hàng và nhà sáng tạo phải đảm bảo rằng (các) sản phẩm được quảng cáo trong tất cả các nội dung tải lên phải nhất quán với (các) sản phẩm được đăng hoặc được liên kết trong các trang chi tiết sản phẩm tương ứng.

Nhà bán hàng đăng hoặc liên kết không chính xác một sản phẩm với buổi Phát trực tiếp hoặc video của họ. Sản phẩm này khác với sản phẩm họ quảng cáo.

1-48

*Lưu ý: Điểm vi phạm được tính dựa trên mức độ nghiêm trọng và mức độ ảnh hưởng của hành vi vi phạm.

Phần 5: Các biện pháp cưỡng chế và mức độ nghiêm trọng

TikTok Shop có thể áp dụng các biện pháp cưỡng chế sau đây đối với nhà bán hàng vi phạm:

• Cảnh cáo chính thức: Thông báo cho nhà bán hàng về vi phạm chính sách.

• Đình chỉ các đặc quyền niêm yết hàng hóa: Ngăn chặn nhà bán hàng đăng sản phẩm mới.

• Hủy niêm yết Các sản phẩm: Xóa sản phẩm vi phạm khỏi TikTok Shop.

• Ngăn chặn lưu lượng truy cập của người dùng: Ngăn chặn người dùng xem buổi phát trực tiếp, video và sản phẩm của nhà bán hàng.

• Loại bỏ tính hợp lệ của sản phẩm: Loại bỏ sản phẩm khỏi phần hiển thị đề xuất sản phẩm của Trung tâm Mua sắm.

• Giới hạn số lượng đơn hàng và sản phẩm: Giảm số lượng đơn hàng và sản phẩm mà nhà bán hàng có thể đăng.

• Thu hồi tạm thời hoặc vĩnh viễn các quyền lợi: Ngăn chặn nhà bán hàng tham gia các chương trình khuyến mãi, chiết khấu, v.v.

• Đình chỉ tạm thời hoặc vĩnh viễn quyền truy cập: Ngăn chặn nhà bán hàng truy cập vào TikTok Shop.

• Giữ lại vĩnh viễn số dư: Khóa số dư tài khoản của nhà bán hàng.

• Xóa tài khoản của nhà bán hàng: Xóa vĩnh viễn tài khoản của nhà bán hàng khỏi TikTok Shop.

• Triển khai thủ tục pháp lý: TikTok Shop có thể kiện nhà bán hàng vi phạm.

• Báo cáo nhà bán hàng cho cơ quan có thẩm quyền: TikTok Shop có thể báo cáo nhà bán hàng cho cơ quan chức năng.

• Vô hiệu hóa quyền xem xét và phê duyệt hoàn tiền: TikTok Shop sẽ trực tiếp xử lý các yêu cầu hoàn tiền của khách hàng.

• Khấu trừ số dư: TikTok Shop có thể khấu trừ số dư của nhà bán hàng để bồi thường thiệt hại.

Phần 6: Kháng nghị và quy trình kháng cáo

Nếu nhà bán hàng cho rằng biện pháp chế tài được áp dụng là nhầm lẫn, họ có thể nộp đơn kháng cáo qua Trung tâm Nhà bán hàng. TikTok Shop sẽ điều tra vụ việc và thực hiện các hành động khắc phục nếu có.

• Quy trình kháng cáo:

  • Cách thức nộp đơn kháng cáo: Gửi yêu cầu hỗ trợ (ticket/vé) qua Trung tâm Nhà bán hàng.

  • Số lượng kháng cáo được phép: Tối đa hai kháng cáo đối với một trường hợp.

  • Thời hạn nộp đơn kháng cáo:

    • Kháng nghị đầu tiên: Trong vòng 30 ngày theo lịch kể từ ngày TikTok Shop áp dụng biện pháp chế tài.

    • Kháng nghị thứ hai: Trong vòng 15 ngày theo lịch kể từ ngày từ chối kháng nghị đầu tiên.

  • Quy trình xử lý kháng cáo: TikTok Shop sẽ xem xét kháng cáo và đưa ra quyết định cuối cùng.

  • Quyền lợi của nhà bán hàng khi kháng cáo thành công: TikTok Shop sẽ gỡ bỏ mọi hình phạt đã đưa ra và khôi phục các đặc quyền đã thu hồi trước đó.

• Lưu ý:

  • Việc nộp đơn kháng cáo không đảm bảo kết quả thành công.

  • Nhà bán hàng chịu trách nhiệm thu thập và chuẩn bị tài liệu hỗ trợ, đưa ra giải thích rõ ràng về lý do kháng cáo, và cung cấp thông tin bổ sung theo yêu cầu của TikTok Shop.

Phần 7: Lưu ý quan trọng

• Trách nhiệm của nhà bán hàng: Nhà bán hàng phải tuân thủ chính sách đánh giá hiệu suất và chịu trách nhiệm về các hành vi vi phạm của mình.

• Vai trò của TikTok Shop: TikTok Shop có quyền áp dụng các biện pháp cưỡng chế đối với nhà bán hàng vi phạm chính sách.

• Quyền lợi của người tiêu dùng: Chính sách này được thiết kế để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng và đảm bảo trải nghiệm mua sắm tích cực trên TikTok Shop.

Phần 8: Kết luận

Chính sách đánh giá hiệu suất của người bán trên TikTok Shop là một phần quan trọng trong việc tạo ra một môi trường mua sắm an toàn, đáng tin cậy và hiệu quả. Nhà bán hàng cần hiểu rõ chính sách, tuân thủ các quy định và nỗ lực nâng cao hiệu suất của mình để mang đến trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng.

Phần 9: Lời khuyên cho nhà bán hàng

• Hiểu rõ chính sách: Đọc kỹ chính sách đánh giá hiệu suất và cập nhật những thay đổi mới nhất.

• Tuân thủ quy định: Luôn đảm bảo rằng hoạt động kinh doanh của bạn tuân thủ các quy định của TikTok Shop.

• Nâng cao hiệu suất: Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, và quá trình thực hiện đơn hàng để đạt được điểm đánh giá cao.

• Xây dựng uy tín: Tạo dựng lòng tin với khách hàng bằng cách cung cấp sản phẩm chất lượng, dịch vụ tốt và phản hồi nhanh chóng.

• Liên hệ hỗ trợ: Liên hệ với TikTok Shop nếu bạn có bất kỳ câu hỏi hoặc cần hỗ trợ về chính sách đánh giá hiệu suất.